Un lassativo per la comunicazione

Lassativi per la comunicazione

Un cliente si reca periodicamente presso la sede dell’azienda per scegliere un prodotto e ogni volta mostra che tutto non sta andando così velocemente come vorrebbe. Allo stesso tempo, però, non vuole ordinare tutto ciò di cui ha bisogno sul sito web dell’ingrosso: gli piace toccare la merce e vederla «dal vivo». A mio parere, sarebbe più comodo per il cliente visionare i gioielli sul sito web dell’azienda in anticipo, risparmierebbe il suo tempo e i miei nervi. Ma non so come dirglielo, non voglio offenderlo e perderlo. Olga, 25 anni

Olga, hai descritto la situazione in modo dettagliato e chiaro, sembra che come negoziatore presti più attenzione al «contenuto» piuttosto che al quadro generale della comunicazione. Le persone non sono funzioni, per quanto possano interpretare quel ruolo o pensare che sia più facile essere funzioni. Per fare un esempio in terza persona, si può raccontare una storia divertente: «Un cliente, intelligente, bello e di grande successo, ha escogitato un modo per guardare prima il sito web, poi toccare gli oggetti dal vivo, e poi consultarsi con me…». E questo è solo un esempio di «aggirare i consigli», o di esprimere un desiderio — «ciò che è meglio per tutti».

Potete anche chiedere (con un sorriso e un approccio amichevole, naturalmente) in che altro modo potreste essere d’aiuto. Cosa preferisce? Guardare provvisoriamente in giro per il sito? Fare una discussione? Bere un lassativo prima di comunicare? Ricevere un’e-mail speciale da parte vostra? Prendere a randellate i suoi figli quando è di cattivo umore? La scelta di frammenti di conversazione più estesi è sempre vostra, ma è una buona idea tenersi alla larga dal «set troppo ristretto». Soprattutto perché vi piacerà dopo una semplice prova.

Ogni promozione nella mia carriera di discreto successo comporta un disagio. Mi sento a disagio ad avere dipendenti più anziani di me. Nel tentativo di sembrare più vecchio, mi sono tolto la barba, ho cambiato stile di abbigliamento e indosso un completo, anche se in azienda non esiste un codice di abbigliamento rigido. Presto sarò a capo di un reparto e il numero dei miei subordinati crescerà ancora. Mi sento già a disagio e penso non tanto a come comunicare con i nuovi dipendenti, ma a come apparire più solido e più vecchio io stesso. Denis, 29 anni

Denis, hai un ricco mondo interiore, una buona immaginazione, hai rispetto per gli anziani (cosa rara e dignitosa), tendi a «guardare» e quindi a confermare la «maturità». Come ben capisci, i tuoi problemi non erano con Alessandro Magno e Napoleone, che comandavano volentieri generali molto più anziani di loro e tutto ciò sentendosi eccellenti con se stessi.

Provate a casa, spostandovi da una sedia all’altra, a condurre frammenti di trattative (richieste, istruzioni) con coloro con cui lavorerete, ascoltate le loro risposte, provate, stando dietro la sedia, a immaginare e pronunciare le loro linee nascoste in relazione a voi. È meglio pronunciarle ad alta voce per non rappresentare qualcosa di «sinistro» o offensivo. Ma c’è una cattiva notizia: il tempo scorre e quando sarete a capo di qualcosa di molto più grande del reparto di oggi, sarete già più vecchi. Quindi, preparatevi a sembrare più giovani e iniziate a godere dei benefici della giovinezza — vigore, freschezza, chiarezza — oggi stesso.

Buon pomeriggio, sono entrata a far parte di una prestigiosa azienda per un posto fisso. I ritmi di lavoro qui sono molto rigidi, bisogna presentarsi in ufficio senza essere in ritardo — si viene immediatamente penalizzati, e c’è anche una prassi: l’ufficio del personale può cercare un’altra persona per prendere il posto in cui lavora una persona. Non capisco cosa significhi questa prassi. Forse vale la pena, senza aspettare la «peritonite», cercare un nuovo lavoro? Diana, 32 anni

Diana, dovresti decidere se sei un «vero atleta», un superuomo o solo un dipendente qualificato e attivo. Le organizzazioni, con il loro stile di vita aziendale, sono simili al carattere delle persone (segreto: le organizzazioni sono fatte di persone, tutti hanno un carattere, ma chi ha inventato questa particolare organizzazione ritiene che il proprio carattere sia più importante). E così avete abboccato all’esca, avete trovato un lavoro sportivo e ora vi chiedete se state «sbagliando» o se sono «impazziti».

La tua domanda dà l’impressione che non ti piaccia, ma che ce la farai, e la tua domanda è «ne vale la pena». Provate a negoziare con il vostro diretto superiore, con le persone che vi circondano, con qualcuno che è due gradini sopra di voi su questioni minori. E vi orienterete più rapidamente su quanto i vostri sentimenti nascosti ed espliciti saranno un oggetto di consumo, un giocattolo per gli altri. E allora vi sarà chiaro se volete indurirvi come l’acciaio, per partecipare a questa competizione «a eliminazione», quanto siete orientati allo stile «comfort» e quanto vi innervosisce. In ogni caso, se descriverete bene la nuova esperienza, sarà chiaramente utile per voi.

Non è raro che la loquacità di un cliente vi distragga e interferisca con il vostro lavoro. Mi è capitato un caso in cui un cliente si è accorto che si stava contando la merce e, quasi di proposito, ha iniziato a distrarmi. Come posso chiedere con tatto a questi clienti iper-parlanti di fare silenzio? Vera, 27 anni

Vera, hai ragione, ci sono molte persone con molto meno tatto di te e anche meno concentrate e rispettose dei tempi di lavoro. Quando una persona parla, spesso vuole attenzione, ed è facile annegare in questo bisogno («sottoalimentarla»). A quanto pare, dovreste mostrare interesse, sorridere, fare un gesto verso di lui, per di più evidente, e poi chiedergli (gentilmente ma chiaramente) di lasciarvi fare il vostro lavoro e di fare una piccola pausa dal parlare. Se gli sorridete di nuovo (senza risparmiare qualche secondo del vostro tempo e del vostro fascino), l’effetto potrebbe superare le vostre aspettative. E questo è solo un semplice esempio di negoziazione, per condurre la quale «facile e difficile» può essere utile in molte altre cose.