Sull’utilità dei sinistri

I vantaggi della rivendicazione

Nella mente della maggior parte di noi, una richiesta di risarcimento è un motivo quantomeno di offesa. Percepiamo qualsiasi reclamo nel nostro indirizzo come negativo, un «botta e risposta», e quando siamo costretti a esprimere un reclamo, lo facciamo in modo così inattento e maldestro che tutto può davvero finire in un conflitto. Nel frattempo, un reclamo è indubbiamente utile ed è importante gestirlo correttamente. È possibile esprimere e ascoltare il reclamo in modo da non rovinare, ma migliorare la relazione? E come farlo con il massimo vantaggio per voi stessi?

ANDRANNO D’ACCORDO — ANDRANNO D’ACCORDO?

Una nuova dipendente è entrata a far parte del reparto di revisione contabile. Le sue referenze dal precedente posto di lavoro erano eccellenti: responsabile, meticolosa, metodica, non storceva il naso davanti a nulla. Ma ben presto si scopre che ritarda continuamente i rapporti e che chi lavora con lei sullo stesso progetto deve fermarsi la sera e venire in ufficio nei fine settimana. A poco a poco la situazione nel reparto ha cominciato a surriscaldarsi: i dipendenti si sono lamentati del nuovo revisore con il direttore, ma lui non ha fatto nulla. Il manager mostrava il suo malcontento con tutto il suo aspetto, durante i briefing parlava con irritazione delle persone che «non capiscono che ci sono scadenze rigide, e alcune di loro sembrano ritardare deliberatamente il lavoro», uscendo dalla stanza, sbattendo la porta con aria di sfida, ma non esprimeva alcuna lamentela al nuovo dipendente.

E in fondo, si direbbe, cosa sarebbe più facile: invitarla da sé, spiegare cosa non lo soddisfa, chiarire cosa può aiutare a rendere il lavoro più veloce. Allora perché il manager non l’ha fatto? Perché non ha avuto il coraggio di esprimere le sue rimostranze direttamente e apertamente?

In primo luogo, nella nostra cultura non è consuetudine esprimere direttamente l’insoddisfazione. Siamo piuttosto pronti a discutere del nostro avversario «dietro le quinte» con una persona a cui non è direttamente collegato, discutendo a volte in modo duro, sgradevole, senza esitazione nelle espressioni. Poi, naturalmente, la nostra affermazione arriva al destinatario, ma in forma distorta.

In secondo luogo, tutta la negatività, tutto il «vapore» che il manager ha accumulato, è «finito nel corno». Quando siamo irritati o insoddisfatti di qualcosa, quando tutto ribolle dentro di noi, le azioni della persona «colpevole», le nostre idee sulle sue qualità personali, le nostre aspettative e delusioni volano in questo calderone bollente. Cominciamo a valutare l’altra persona in modo globale, totale, «a tutto tondo», senza separare la personalità dall’atto specifico. E quando non c’è concretezza, non c’è costruttività, ma solo uno sfogo di emozioni, non ci avviciniamo di un centimetro alla soluzione del problema.

In terzo luogo, non vogliamo esprimere direttamente la nostra insoddisfazione, perché pensiamo a noi stessi: a come appariamo agli occhi degli altri, alle conseguenze che possono avere le nostre parole, se non rovineremo il rapporto e così via. Pertanto, anche se osiamo fare un’osservazione, esprimere una lamentela specifica su un determinato atto, spesso ci «tiriamo indietro» o ci allontaniamo e iniziamo a discutere di questioni che non riguardano direttamente il caso. In questo modo cerchiamo di trasferire le emozioni accumulate da una situazione all’altra — dove non è necessario intraprendere azioni specifiche.

COME ESPRIMERE LA NEGATIVITÀ

Per quanto vorremmo «aspettare», sottrarci o tacere, prima o poi dovremo fare un reclamo. Ma come fare per non offendere l’altra persona e per ottenere il risultato che vogliamo? Raccomando sette regole per il feedback negativo, che sono già state testate dai miei clienti e si sono dimostrate valide.

Concentrarsi sul fatto

Le nostre parole devono riferirsi all’azione di una persona, non a una valutazione della sua personalità, quindi dobbiamo parlare di un fatto specifico, senza esagerare e soprattutto senza sminuire nulla in risposta a una reazione difensiva dell’interlocutore. Se un dipendente è in ritardo di 15 minuti, non generalizzare: «Non sei mai puntuale!».

Non pretendere l’impossibile

Spesso siamo infastiditi da cose che le persone non sono in grado di cambiare. Se un dipendente è lento, se questo è il suo ritmo di vita naturale, non è certo possibile farlo lavorare sempre più velocemente. Oppure non ci piace l’età di un collega: non ringiovanirà. Quindi, prima di presentare un reclamo, dobbiamo capire cosa vogliamo ottenere e se la persona è in grado di farlo.

Parlare a nome proprio

La conversazione deve essere condotta in prima persona — da se stessi, usando il pronome «io», senza fare da scudo all’opinione altrui: «Tutti si lamentano di te…». Quando parliamo a nome di noi stessi, significa che siamo disposti ad assumerci la responsabilità di ciò che diciamo.

Contattatemi direttamente

È importante esprimere la propria insoddisfazione in modo mirato, evitando «allusioni trasparenti», soprattutto in presenza di altri: «Alcuni non si rendono conto che ci sono scadenze rigide…». Solo quando ci rivolgiamo direttamente a una persona, abbiamo il diritto di aspettarci una risposta diretta e azioni concrete.

Esprimere le emozioni senza valutare o giudicare

Quando condividiamo semplicemente i nostri sentimenti, non provochiamo l’obiezione dell’altra persona, perché le nostre emozioni non possono essere messe in discussione: «Mi ha fatto male quando mi ha criticato davanti ai miei colleghi».

Non fare congetture al posto dell’altra persona

Non attribuire all’avversario le proprie idee sulle ragioni del suo comportamento: «Non ti interessano gli affari della nostra azienda…». Le nostre interpretazioni parlano della nostra visione del mondo, non delle motivazioni dell’altra persona. È quindi opportuno limitare le proprie osservazioni a una dichiarazione di fatto.

Pertinente, tempestivo, in privato

È meglio avere una conversazione «a caldo», quando l’argomento è ancora rilevante per entrambe le parti. Parlare delle cose più importanti, senza emozioni e senza fretta. Prima di iniziare una conversazione, assicuratevi che l’interlocutore non abbia fretta e che siate pronti ad ascoltare. Scegliete non solo il momento, ma anche il luogo: è meglio dare un feedback negativo in privato.

Una condizione importante:

L’effetto si ottiene solo quando si osservano contemporaneamente tutte e sette le regole. Se riusciamo a farlo, ci libereremo della negatività interna e otterremo cambiamenti positivi all’esterno. Ne beneficeranno sia noi che le nostre relazioni con gli altri.

STRATEGIE DI DIFESA

Ora proviamo a immaginarci «dall’altra parte delle barricate», perché dobbiamo non solo esprimere, ma anche ascoltare le lamentele — da parte di parenti, colleghi, partner e persone a caso. E reagiamo alle lamentele in modi diversi, a seconda del nostro carattere, della nostra età, del nostro temperamento e della nostra educazione.

Spesso le affermazioni contro di noi ci provocano aggressività e noi agiamo secondo il principio «la miglior difesa è l’attacco»: «giriamo subito la frittata» — trasferiamo la negatività sulla persona dell’offensore e rispondiamo con un’affermazione all’affermazione. E a volte, al contrario, ci mettiamo in una «difesa sorda» e lasciamo semplicemente che ciò che dicono ci passi per le orecchie o allontaniamo la conversazione dall’essenza del problema, in modo che la prossima volta non osino più! A volte ci offendiamo e dimostriamo con tutto il nostro aspetto di essere stati trattati ingiustamente: l’avversario dovrebbe sentirsi in colpa e «ritirare» la lamentela. Ma succede anche che percepiamo la lamentela come una guida all’azione: riconsideriamo urgentemente il nostro comportamento e iniziamo a cambiare qualcosa, seguendo l’opinione di qualcun altro — in modo sconsiderato, frettoloso, senza complimenti, solo per evitare di sentire le critiche contro di noi.

Abbiamo quindi bisogno delle affermazioni di qualcun altro? Possono essere utili per noi? Certamente, perché nessuno di noi, per quanto bravo, può valutarsi in modo oggettivo. Anche quando ci guardiamo allo specchio, non ci vediamo da tutti i lati. Il ruolo di specchio nella nostra vita è svolto da un’altra persona: è grazie al feedback che possiamo capire meglio i nostri vantaggi e svantaggi, guardare ciò che accade attraverso gli occhi di un altro e cambiare qualcosa in noi stessi. Come in ogni barzelletta c’è un fondo di verità, così in ogni lamentela c’è un’informazione oggettiva. Se prendiamo la critica con attenzione, la analizziamo e cerchiamo di correggere i nostri «difetti», allora la lamentela funziona per noi e ci aiuta ad avere più successo.

FORMULA MAGICA

«Sì».

Prima di tutto, dobbiamo riconoscere all’altro il diritto di avere una propria opinione, e quindi di avanzare una richiesta. Se l’avversario si fa coraggio e ci dice cosa non gli piace, significa che è in vena di dialogo. Vale quindi la pena di prendere sul serio la negatività espressa e provare a mettersi dalla parte dell’altro, per capire l’essenza delle sue affermazioni. Ad esempio, un cliente si lamenta del lavoro dei nostri subordinati. Cosa possiamo dire? «Grazie per la segnalazione, è molto importante per noi. Quando e come è successo?». Così facendo, facciamo sapere alla persona che è ascoltata, che siamo interessati a chiarire ulteriormente la situazione.

«Ma…»

Non sempre le affermazioni dell’altro coincidono con la nostra comprensione della situazione. Per questo è importante esprimere la nostra posizione con calma, rispetto e ragionevolezza, senza cercare di giustificarci. Quando l’avversario vedrà che vogliamo davvero capire cosa è successo, sarà in grado di guardare la situazione da un’altra prospettiva e di prendere in considerazione la nostra opinione. Un altro punto importante: il nostro «ma» ci impedirà di scivolare in una posizione di «che c’è».

«Facciamo…»

Quando abbiamo ascoltato la lamentela e argomentato la nostra posizione, iniziamo a cercare una soluzione comune, per arrivare a un denominatore comune.

Se rispondiamo a un reclamo in questa sequenza — «sì — ma — facciamo» — il feedback negativo funziona per noi, ci aiuta a correggere qualcosa nel nostro comportamento e allo stesso tempo a migliorare il nostro rapporto con l’altra persona. Ma questo avviene se il reclamo è giustificato. E se l’osservazione viene fatta non per il gusto di fare qualcosa, ma per il gusto di offenderci o umiliarci? Come reagire? Allo stesso modo. Supponiamo che il capo sia chiaramente appiccicato a voi: fa osservazioni in forma sgarbata, vi accusa indiscriminatamente di tutti i peccati mortali, ma voi non volete provocare un conflitto. Cosa fare? Chiedete direttamente al vostro capo: «Cosa non le piace esattamente del mio lavoro?». In questo modo sposteremo la conversazione da un livello emotivo e valutativo a uno razionale e costruttivo.

DIRITTO DI SBAGLIARE

Naturalmente non è facile esprimere e ascoltare le lamentele. Una persona non ha il coraggio di dire apertamente ciò di cui non è soddisfatta, mentre un’altra percepisce anche una piccola lamentela come un insulto, come un motivo per interrompere la relazione. Ma quanto più alto è il livello di sviluppo personale, quanto più una persona ammette opinioni diverse su di sé, tanto più comprende che tutti hanno il diritto di sbagliare: lui, coloro che avanzano pretese nei suoi confronti e coloro ai quali rivolge le proprie pretese. Quando riconosciamo il nostro e l’altrui diritto di sbagliare, non sprechiamo energie per nasconderlo a noi stessi e agli altri. E meno abbiamo paura di sbagliare, maggiori sono le nostre possibilità di successo.