Come reagire all’aggressione? La prima risposta che viene in mente è «in modi diversi»! Come si dice a Odessa, «dipende». E dipende soprattutto dalla forma in cui questa aggressione si manifesta: fisica o verbale. E qui la gamma di misure di risposta è piuttosto ampia: dall’elementare «reagisci» alle astute tecniche di conversazione di varia complessità.
Poiché l’autrice non è un’esperta di autodifesa e di arti marziali in generale, parleremo più avanti di come sia possibile utilizzare frasi costruite correttamente per ridurre il livello di aggressività dell’interlocutore e, in alcuni casi, per fargli «chiudere la bocca».
Molto spesso il comportamento aggressivo è dovuto al fatto che una persona non viene compresa o accettata per molto tempo. E così a fondo che non trova nemmeno il tempo di «ascoltare». A volte lo stato aggressivo è causato da eventi precedenti e, in mancanza di competenze nel trattare con un cliente di questo tipo, la sua rabbia e la sua indignazione ricadono immediatamente sulle teste innocenti di alcuni piccoli funzionari, che per la natura della loro occupazione, al contrario, possono aiutarlo.
LASCIARLO PARLARE
La prima ricetta è quella di ascoltare con calma. Questo richiederà, di norma, molto più tempo di quello che avete a disposizione per comunicare con questa persona, una buona riserva di pazienza e una psiche stabile. E la cosa principale è non interrompere! Perché molto spesso è importante che una persona, che vi sta scaricando tonnellate di informazioni non molto chiare, parli nella fase iniziale della conversazione. Sottolineo — parlare — cioè dedicare al monologo tutto il tempo necessario per permettere all’interlocutore di «sfogarsi». Tra l’altro, interrompere un interlocutore di questo tipo è più costoso, almeno per il fatto che in questo stato non sarà in grado di rispondere alle vostre domande — non è per questo che sta parlando qui. Ma imbattersi in una ripetizione dettagliata di ciò che è già stato detto — è una passeggiata!
RIPETIZIONE
Tuttavia, esistono anche tecniche di conversazione speciali che consentono di abbreviare i tempi della conversazione e di passare più rapidamente a una discussione costruttiva del problema. Una di queste tecniche è chiamata «parafrasi» dai negoziatori professionisti. In termini generali, si presenta così. Si inizia la risposta con la frase «Se ho capito bene, allora…». Poi si deve nominare lo stato emotivo in cui, secondo noi, si trova l’interlocutore, e quindi si deve ripetere l’essenza della sua affermazione in un linguaggio «neutro».
E così lo schema risulta: «Se ho capito bene, lei è… (nominare l’emozione), che… (riportare l’essenza dell’affermazione in un linguaggio «neutro»)».
Diciamo subito che nella vita di tutti i giorni non parliamo con questo linguaggio. La parafrasi, cioè, è una tecnica inventata appositamente per ridurre la tensione emotiva del vostro interlocutore e per fargli capire che state ascoltando con attenzione e che state cercando di cogliere il più possibile l’essenza della sua affermazione. E di conseguenza, stabilire un normale contatto psicologico con lui, in modo che in futuro possiate discutere con calma l’essenza del problema.
NOMINARE LE EMOZIONI
Ci sono anche sfumature nel «dare un nome» alle emozioni altrui. L’importante è determinare il più accuratamente possibile l’intensità della loro manifestazione e non cercare, come spesso si accetta, di «sottovalutare» ciò che una persona dimostra. Quindi, se l’interlocutore è arrabbiato, è arrabbiato; se è disperato, è disperato; se è furioso, è furioso. Altrimenti, vi troverete di fronte a un’esplosione di indignazione ancora maggiore! Immaginate di essere indignati all’estremo e di sentirvi dire che siete «preoccupati», oppure di essere disperati e di sentirvi dire che siete «un po’ turbati», e così via. Fino a che punto una persona del genere, a cui piace abbellire il quadro di ciò che sta accadendo, sarà inviata da voi?
USARE UN LINGUAGGIO «NEUTRO
Esistono diverse regole importanti per «elaborare» le informazioni in modo che cessino di avere una «carica» emotiva aggressiva e si trasformino in «neutre».
In primo luogo, non si deve distorcere ciò che è stato detto e, ancor più, non si deve cercare di attribuirgli il proprio significato. Di questo, tra l’altro, soffrono spesso i fan di ogni tipo di manipolazione, che per qualche motivo si considerano «buoni negoziatori». Le persone, di norma, reagiscono in modo molto doloroso a qualsiasi distorsione del significato delle loro dichiarazioni.
In secondo luogo, non si devono ripetere al proprio interlocutore tutti i tipi di espressioni «forti», così come valutazioni, commenti ironici e descrizioni figurative. Anche la loro semplice ripetizione avrà l’effetto di aumentare l’aggressività dell’affermazione.
Siate attenti ai dettagli della narrazione, non pensate di ometterli o di generalizzarli in modo grossolano nella vostra narrazione, soprattutto per motivi di «risparmio di tempo». In modo strano, le persone in stato di aggressività diventano sensibili a queste «piccole cose».
Dopotutto, cosa serve a una persona per rendersi conto di essere compresa? Prima di tutto, deve in qualche modo verificare l’attenzione con cui lo si ascolta e capire il senso delle sue affermazioni. E qui non c’è modo più affidabile che sentire la propria storia raccontata con altre parole. Vale la pena di notare che la parafrasi non va confusa con il semplice parroting, cioè la ripetizione parola per parola di ciò che ha detto l’interlocutore. Questa tecnica può funzionare una o due volte, ma poi l’interlocutore potrebbe pensare che vi stiate prendendo in giro.
I-SAY
Un mezzo abbastanza efficace per affrontare l’aggressività è l’uso del «linguaggio dell’io». Nella vita ordinaria, soprattutto in situazioni di tensione, di solito usiamo il «tu». Cioè, iniziamo a chiedere a un’altra persona di cambiare il suo comportamento, a farle notare che si sbaglia, ad accusarla di qualcosa. Questo è particolarmente evidente nell’interazione tra figli e genitori. Chi non ricorda, per esperienza personale, diverse varianti del famoso «Non mi ascolti mai!».
Quindi, se invece di accusare un estraneo o una persona che conosciamo bene di tutti i peccati mortali e di dargli le valutazioni più poco lusinghiere, proviamo a condividere con lui il motivo per cui siamo davvero feriti dalla situazione, la conversazione può prendere una direzione insolitamente costruttiva e il conflitto finirà senza nemmeno iniziare.
Ad esempio, come reagirete se invece del solito «Ma come! Ancora una volta non hai lavato i piatti (non hai pulito l’appartamento, hai dimenticato di comprare questo e quello)!» sentirete improvvisamente «Sono sgradevole quando io, stanco, arrivo dal lavoro, e in cucina una montagna di piatti non lavati» o «Sono infastidito dal fatto che devo passare la notte in un appartamento sporco». E poi si aggiunge «Potremmo pensare insieme a come cambiare questa situazione?».
Oppure uno schema leggermente diverso: situazione + io-sentimento + spiegazione. Ad esempio: «Quando vedo una montagna di piatti non lavati in cucina, mi sento impotente, perché non ho più energie per fare le faccende domestiche dopo la giornata lavorativa». L’importante è osservare il principio stesso: parlare di sé, non dare la colpa all’altro. E in quale sequenza avverrà, non ha importanza.
Tra l’altro, la stessa tecnica funziona bene anche fuori dalle mura di casa, se non si dimentica che non tutte le persone non sono efficaci nelle esortazioni. Quindi in alcuni casi è meglio sostituire gli esercizi di eloquenza con la forza diretta. Ma questo, come abbiamo già detto, è per i maestri di varie arti marziali.
A CHI PUÒ ESSERE UTILE
Purtroppo, le nostre università non insegnano le abilità della comunicazione «senza conflitti» ai rappresentanti delle professioni più «comunicative»: avvocati, poliziotti, medici e futuri funzionari. Di conseguenza, molte persone che lavorano in ambiti in cui la comunicazione è di fondamentale importanza sono costrette a sviluppare i propri modelli di comunicazione per tentativi ed errori, invece di utilizzare tecniche conosciute da tempo.
Dopo tutto, non appena un rappresentante di una qualsiasi specialità inizia a ricevere richieste e reclami da parte del pubblico — cosa che devono fare quotidianamente gli stessi medici, poliziotti, addetti alle case e ai servizi pubblici e funzionari di qualsiasi grado — si trasforma immediatamente in un «fustigatore», in un simpatico «gilet», in un premuroso «genitore» o Dio solo sa chi altro. Inoltre, non bisogna dimenticare che, parallelamente, questa persona ha funzioni «rappresentative», perché è sul suo operato che verrà giudicato il funzionamento dell’intera istituzione. Dopotutto, se «il teatro inizia con una gruccia», qualsiasi istituzione inizia con una persona a cui le persone si rivolgono con richieste e reclami.
Nell’ambito della comunicazione umana esistono così tanti metodi e tecniche che permettono di uscire con successo da quasi tutte le situazioni che la risposta corretta alle aggressioni è solo una piccola parte dell’enorme arsenale di strumenti che i moderni specialisti della comunicazione hanno a disposizione. Inoltre, queste tecniche possono essere apprese abbastanza facilmente e rapidamente sotto la guida di professionisti, piuttosto che reinventare la ruota dove tutto è stato inventato da tempo.
