L’ufficio scrive

L'ufficio scrive

Il genere epistolare è molto antico, eppure il contenuto delle lettere è cambiato poco da allora. L’autore di una delle lettere di corteccia di betulla ritrovate dagli archeologi rimproverava la sua amata perché non gli rispondeva, l’autore di un’altra elencava meticolosamente quanto gli doveva il suo compagno. Ma anche se il messaggio non contiene alcun accenno ai sentimenti ed è puramente commerciale, ha sempre un secondo contenuto, anche se non è formulato direttamente. In ogni corrispondenza d’affari c’è un trasferimento di informazioni, ma trattandosi di una corrispondenza tra persone, include inevitabilmente le loro relazioni.

Una volta stavo conducendo una sessione di formazione sulla comunicazione presso un’azienda di assistenza informatica. Il proprietario mise sulla mia scrivania una stampa della corrispondenza di un dipendente con un cliente. «Ah-ah-ah, non c’è niente che funzioni, capo, l’usse è sparito, tutto è andato in fumo, siamo in fiamme, cosa fare?». La risposta è: «Secondo il contratto numero so-and-so, vi è stato fornito questo e quello, i nostri obblighi contrattuali sono stati rispettati». L’amministratore delegato riceve una telefonata isterica dal partner che gli comunica la rottura del contratto. «Qual è il problema? — si chiede il dipendente. — Gli ho dimostrato che non è colpa nostra».

Quando si lavora con la posta, ci sono sempre due coordinate, due assi: i compiti e le relazioni. Nel nostro caso, la parte sintetica dei compiti recita: il nostro server è fuori uso e dobbiamo ripararlo. Allo stesso tempo, ci sono lunghi sfoghi di tre pagine: «Siamo messi male, non ci aiutate, salvateci subito!».

Quando tutto questo è distribuito su due lettere diverse, è chiaro che non si può rispondere su un solo asse.

Sull’asse dei compiti, prima di iniziare a scrivere dovreste sempre sapere cosa volete ottenere come risultato. Perché si scrive? Per rifiutare? Per essere d’accordo? Per trasmettere informazioni? Sull’asse delle relazioni, bisogna sempre capire com’è la relazione, quali sono le emozioni del momento e a cosa vogliamo portare la situazione: a rassicurare, a rasserenare, a incuriosire o a flirtare.

TUTTO VA BENE. E TU?

Non si può nascondere una relazione in una borsa, quindi affrontiamo l’argomento in modo più consapevole. È qui che ci viene in aiuto la nota classificazione. Partnership «Io sto bene, tu stai bene». «Io sto bene, tu non stai bene»: io vinco, tu perdi. Una situazione di «mordi e fuggi». «Io non sono OK, tu sei OK». Io sono povero e infelice — una posizione dal basso, manipolativa. Rimane il quarto settore: «Io non sono OK, tu non sei OK». Siamo entrambi perdenti, non abbiamo ottenuto nulla, nessun risultato.

Cercate di capire in quale piazza volete giocare. Supponiamo che riceviate una lettera come questa: «Il testo sull’invidia è buono, interessante, ma è piuttosto grezzo, i miei pensieri stanno saltando… Posso suggerirle di finirlo?». Il compito prevede che sia necessario rifare l’articolo. Cosa rifare esattamente e come, non è chiaro, per adempiere ai compiti servono criteri certi e specifici. Tutto andrebbe bene se non ci fosse un’enorme componente «attitudinale». Condizionatamente, che messaggio c’è? Che siamo forti, che siamo a posto, che siamo diversi da voi. La risposta potrebbe essere qualcosa del tipo: «Ma l’ultimo editore l’ha adorato! Abbiamo scritto tutto alla grande per voi, quindi potete risolverlo da soli. Ne uscirà qualcosa di costruttivo? No, perdiamo entrambi. Probabilmente la persona smetterà del tutto di comunicare. Fissiamo l’obiettivo di trovare un accordo e sull’asse dei compiti (con il pennarello verde) cerchiamo di capire cosa e come rifare. Sull’asse delle relazioni (in arancione) — portare la relazione al livello OK — OK. Questo è l’obiettivo comune dei partecipanti alla corrispondenza. Quindi siamo entrambi OK.

Come si esce da una situazione in cui ci si sente dire che non si è un professionista? Ricordiamoci che una volta eri soddisfatto delle mie qualifiche. Ovviamente sta ancora bene. Deduco che non sei soddisfatto di qualcosa nel testo che hai ora. Ma non ho lo scopo di discutere e di passare a un’altra edizione, quindi mi dia i suoi criteri e vedremo cosa abbiamo in comune e cosa no. Per me sarà molto più facile scrivere i testi la prossima volta che non criticare ogni mio testo in questo modo, perché ogni volta sarei stressato e a corto di tempo.

INTONAZIONE NELLA SCRITTURA

Le relazioni si basano sulle emozioni. È molto difficile trasmettere l’intonazione in una lettera. Le emoticon sono state inventate appositamente per questo caso. E negli ultimi dieci anni le emoticon sono entrate così saldamente nella nostra vita che la combinazione di strane parentesi non è più una sorpresa per nessuno. 🙂 — felice, buon umore, 😉 — ridere, scherzare, ridacchiare, 🙁 — triste, sconvolto, :E — molto arrabbiato e con i denti, : ( ) — bocca aperta per la sorpresa, 😛 — tirare fuori la lingua, :* — bacio… Le faccine non avrebbero attecchito se non fossero state necessarie.

Dopo tutto, l’intonazione fa una grande differenza per capire se stiamo bene o no. Fino al fatto che in qualche forum una persona scrive a caratteri cubitali «Non capisco niente!» e il suo interlocutore chiede: perché mi urli così? Perché ognuno è sintonizzato sulla propria onda. E se anche nella comunicazione verbale una persona comunica all’80% con qualche rappresentazione interna, allora nella scrittura e ancora di più. Ecco perché i romanzi su internet sono così popolari, perché ognuno inquadra la propria immagine e si innamora di ciò che vuole vedere. E viceversa! Se una persona è in vena di guerra, anche minima, sfrutterà immediatamente l’occasione che gli si presenta.

Torniamo al manager che ha ordinato questa formazione. Abbiamo studiato i compiti separatamente, le relazioni separatamente e abbiamo osservato cosa influenzava cosa. L’autore della lettera ha riso della sua lettera e l’ha scritta in modo completamente diverso: «Mi dispiace che sia successo questo! Tieni duro, l’aiuto arriverà presto! Vediamo cosa possiamo fare di ciò che dipende da noi. E quello che non dipende da noi, vediamo come possiamo sistemarlo. Sarà fantastico! Non ti lasceremo!».

Cosa ha fatto sull’asse delle relazioni? Ha dato il messaggio che è mancato a tutti: «Andrà tutto bene, vi salveremo». Cosa ha detto sui compiti? Ha detto la stessa cosa che aveva detto nella prima lettera: «Forse non tutto dipende da noi. Forse alcune cose dipendono dal vostro fornitore. Cercheremo di capirlo e vi consiglieremo a chi rivolgervi. Non vi lasceremo soli con il vostro problema». E questo è quanto! Era sufficiente!

Cosa dovreste dire alla persona che vi ha criticato in modo pesante? Grazie mille per il feedback. La persona vi scrive una lettera: «Ti ho visto in TV, hai un aspetto terribile! Non mi piacciono i tuoi capelli». Ringraziatelo per aver guardato il programma fino alla fine e per aver dedicato tanto tempo alla vostra immagine. Stava pensando a te! Vuole migliorarti!

«TELESPETTATORE ARRABBIATO».

A un compagno è stato detto che scriveva ai soci d’affari in modo troppo asciutto, così si è corretto scrivendo: «Cara, carissima, dolcissima, preziosissima, ho ricevuto la tua lettera! In questo caso, ovviamente, ha esagerato, ma il socio è rimasto letteralmente scioccato.

Dov’è il confine tra il rispetto e la panbara? Come dare alla lettera non solo cortesia, ma anche status? Assolutamente sì, ed è questo il senso del protocollo e del galateo degli affari. È molto importante che all’inizio della lettera ci sia «Caro» e l’indirizzo, e alla fine della lettera — la firma e i contatti dell’autore e la frase «Con rispetto e i migliori auguri».

Sarebbe opportuno elencare i compiti che si vogliono risolvere e separarli per paragrafi: questo aiuterà molto il destinatario. Almeno potrà dire: alla prima domanda questo è questo, alla seconda questo e alla terza questo non è di mia competenza.

Non scriveremo in quale carattere scrivere o quali rientri fare: spesso le lettere ben progettate non raggiungono il loro obiettivo proprio perché viene ignorato uno degli assi, di solito l’asse delle relazioni nella scrittura commerciale. Prima di inviare una lettera, sono solito fare uno schema a tre posizioni di ogni lettera per me stesso. È un’ottima tecnica. I punti di vista sono tre. 1. Il mio. Quello che voglio dire sui compiti e sulle relazioni. 2. Chi leggerà questo testo: cosa vedrà e troverà? Che significato avrà? 3. Se l’interazione è costruttiva.

Di solito scrivo una bozza, poi la leggo con gli occhi delle persone a cui è indirizzata la lettera e cerco di trovarci dentro ogni possibile cattiveria. «Dovresti venire nel nostro centro di PNL». — «Sì, venire da voi! Dovete avere prezzi alti, così li invitate da voi». Questo punto di vista ha diritto di esistere? Sì, ce l’ha. Allora direi: «Vi chiamo perché abbiamo degli sconti per gli studenti». Allora mi viene in mente l’argomentazione successiva del mio interlocutore invisibile: «Sì, ci inviti in questo centro perché ci lavori!». Aggiungerei anche: «Il centro mi piace, per questo ci lavoro».

Ma un conto è se si scrive a un cliente che deve affascinare. Ma se state scrivendo a qualcuno che è più in alto nella scala sociale?

È importante trovare un equilibrio tra scopo e relazione. State scrivendo una lettera di reclamo, di supplica, di indignazione? Quale messaggio relazionale volete trasmettere? Che lo rispettate, che è fantastico e che avete qualcosa da offrirgli. Cercate di leggere la lettera attraverso i suoi occhi. C’è abbastanza rispetto o sei abbastanza vile da volerlo rovinare?

Quando abbiamo scritto questo articolo, abbiamo utilizzato gli stessi principi. Ci siamo posti il compito di descrivere due regole fondamentali per scrivere una lettera commerciale. La prima è quella di stabilire un obiettivo per compiti e per relazioni, rispettivamente, esplicitando questi obiettivi. Allo stesso tempo, ricordatevi di essere «Io sono OK e tu sei OK», altrimenti non verrà fuori nulla di positivo. La seconda cosa è condividere con voi un metodo di descrizione traspositiva. Scrivete una lettera, leggetela con gli occhi di qualcun altro, modificatela, correggetela e solo allora inviatela.

Per quanto riguarda l’asse relazionale, abbiamo cercato di coinvolgervi nel gioco e di invitarvi a guardare la situazione in modo più vivido e semplice. In questo modo vorrete trattare la corrispondenza commerciale dal punto di vista della vostra crescita personale e diventare un po’ più flessibili e produttivi a ogni nuova lettera.

Prendiamo due pennarelli: verde e arancione. «G» per verde, «T» per compito. Arancione, «O». «O», relazioni. Prima useremo il verde per evidenziare tutti i numeri, le informazioni su ciò che funziona e ciò che non funziona. E poi l’arancione: tutte le emozioni, «caro, caro», «non rompere le scatole», «noi abbiamo ragione e tu hai torto».

QUANTO VALE? «Cara Irochka, che bella giornata è oggi, e in generale, sono di ottimo umore, ti ho visto ieri in televisione, eri bellissima e quanto vale il tuo libro?». La risposta è «150 rubli». È una risposta simmetrica? No. «Mi sento benissimo, il tempo è buono, anche tu sei bellissima e dove vai a Capodanno?». Qui la risposta alla domanda, in realtà, e non c’è risposta. Non resta che prendere le due risposte e combinarle.

«EMERGENZA IN MARE» Spagnolo: (interferenze in sottofondo)… Qui A-853, vi preghiamo di virare a 15 sud per evitare la collisione con noi. State venendo dritti verso di noi, distanza 25 miglia nautiche. Americano: (interferenza in sottofondo)… Vi consigliamo di virare a 15 nord per evitare la collisione con noi. Spagnolo: Negativo. Ripeto, virare 15 a sud per evitare la collisione. Americani: (in tono elevato): Sono il capitano Richard James Howard, ufficiale comandante della portaerei USS Lincoln, Marina degli Stati Uniti. Siamo scortati da 2 incrociatori, 6 caccia, 4 sottomarini e numerose navi di supporto. Non vi consiglio — vi ordino di cambiare la vostra rotta a 15 nord. Altrimenti saremo costretti a prendere le misure necessarie per garantire la sicurezza della nostra nave. Abbandonate immediatamente la nostra rotta! Qui è Juan Manuel Salas Alcantara che parla. Siamo in due. Abbiamo un cane, una cena, due birre e un canarino. Non abbiamo intenzione di virare da nessuna parte, dato che siamo sulla terraferma e siamo il faro A-853 dello stretto di Finisterre, sulla costa galiziana della Spagna. Quindi, ancora una volta, vi consigliamo vivamente di cambiare la vostra rotta a 15 sud per evitare una collisione. Ecco un esempio di un caso in cui i compiti non vengono risolti, anche se ovviamente la situazione è portata all’assurdo.