Quando ci troviamo in una situazione difficile e non sappiamo cosa fare, ci rivolgiamo a parenti, amici e colleghi per avere un consiglio. E a volte sono loro a chiedere aiuto a noi. E ben presto ci rendiamo conto che dare consigli non è così facile come sembra a prima vista. Come non fare danni, esprimere la propria opinione e allo stesso tempo mantenere buoni rapporti?
Alcuni principi e tecniche che utilizzo nella mia pratica di consulenza possono essere utili. Vi aiuteranno a posizionarvi correttamente e a costruire un dialogo efficace con chi si rivolge a noi per chiedere aiuto.
CONCENTRARSI SULL’INTERLOCUTORE
Il nostro compito è quello di concentrarci sull’interlocutore e sul suo problema, per aiutarlo a capire e a trovare una soluzione. Ma si scopre che non è affatto facile. Lo ascoltiamo, pensiamo a ciò che gli sta accadendo e all’improvviso, per associazione, catturati da qualche parola, cominciamo a pensare e poi a parlare… di noi stessi! Ad esempio, una persona ci parla di problemi in famiglia e noi la interrompiamo: «Cosa c’è che non va in te, è un problema? Sai com’era per me…». Ed ecco che ci siamo già dimenticati di lui, ci siamo allontanati dall’argomento e siamo passati alle nostre esperienze. E questo è sbagliato in linea di principio: il centro di gravità dovrebbe sempre ricadere sulla persona che ci ha chiesto un consiglio.
Sono i suoi desideri, i suoi sogni, i suoi problemi a dover essere al centro della nostra attenzione, non le nostre storie.
La posizione efficace dell’aiutante è quella di concentrarsi sull’altro, sulla sua vita, sui suoi problemi, mettendo da parte tutto ciò che è personale. E questo è l’aspetto principale che distingue un buon counselor da chi ama solo chiacchierare o lavare le ossa a qualcuno.
ACCETTAZIONE ED EMPATIA
Come chiediamo di solito un consiglio? Diciamo: «Ho bisogno di parlarti…». — Cioè, ci aspettiamo un dialogo. E un dialogo vero e proprio è possibile solo in un clima di fiducia reciproca. Se una persona viene a chiederci aiuto e consiglio, è di per sé un «gesto di fiducia». E noi dobbiamo sostenerlo, fargli sapere che siamo dalla sua parte, che rispettiamo le sue decisioni e accettiamo la sua «verità». Solo così potrà sentirsi sicuro e aprirsi con noi.
Quanto più critica è la situazione in cui una persona si trova, tanto più ha bisogno di uno sguardo esterno, imparziale e benevolo.
Si aspetta di essere compreso, empatizzato e accettato così com’è. Ma per capirlo, bisogna essere pronti a «entrare nella sua pelle», a «camminare nei suoi panni». Tra l’altro, queste espressioni riflettono l’essenza dell’empatia: la capacità di immedesimarsi nei sentimenti di un altro, «come se stesse accadendo a me».
Non dobbiamo valutare le emozioni e i desideri del nostro interlocutore dal punto di vista della loro giustezza o erroneità, razionalità o irrazionalità, di alcuni principi universali, di modelli di comportamento accettati, di interessi di terzi e così via. Se non abbiamo fretta e non facciamo pressione sull’interlocutore, egli potrà rendersi conto dei propri sentimenti.
APERTURA E SINCERITÀ
Se assumiamo il ruolo di consulente, dobbiamo cercare di trattare non solo l’interlocutore, ma anche ciò che accade dentro di noi senza valutazioni. Ma cosa dobbiamo fare con le nostre emozioni? Anche noi siamo esseri umani e possiamo essere irritati da alcune parole o azioni del nostro partner. Se non riusciamo ad accettare questi sentimenti, ci allontaniamo involontariamente dal nostro interlocutore. Lui se ne accorgerà e penserà che ci stiamo allontanando da lui, mentre in realtà ci stiamo allontanando dai nostri stessi sentimenti.
Ad esempio, l’interlocutore, descrivendo la situazione, ha menzionato il modo in cui ha fatto pressione sui suoi subordinati per ottenere le informazioni necessarie. Il suo comportamento è stato, per usare un eufemismo, «scorretto». Siamo d’accordo sul fatto che fosse necessario parlare con i dipendenti, ma non dobbiamo nascondere il nostro disappunto per il suo comportamento — la sua grossolana pressione sulle persone.
La posizione ottimale per noi è quella di essere sinceri, di rimanere una persona reale con le nostre emozioni ed esperienze, di esprimere apertamente i nostri sentimenti, di usare la nostra esperienza interiore e i nostri atteggiamenti.
Siamo tutti diversi: alcuni di noi sono spontanei ed espressivi, altri sono calmi e riservati. Chi si rivolge a noi per un consiglio di solito ci conosce bene. È ancora più importante che nel dialogo non agiamo come portatori di «conoscenze necessarie», ma come persone vive. A volte una persona ha solo bisogno di una parola sincera, di uno sguardo sincero e dei nostri sentimenti sinceri, sia positivi che negativi. Ma anche in questo caso, come in ogni cosa, occorre il senso della misura: se nel tentativo di essere sinceri riversiamo tutti i nostri sentimenti sull’interlocutore, sposteremo involontariamente l’attenzione su di noi.
CONFRONTO COSTRUTTIVO
Affinché il dialogo sia completo, dobbiamo fare attenzione a non arrivare agli estremi. Un estremo è l’eccessiva attività, quando «trasmettiamo» come un oracolo, insistiamo su qualcosa, facciamo pressione sull’interlocutore, non permettendogli di mantenere una posizione indipendente. L’altro è l’accondiscendenza: cominciamo a cedere a lui e quindi ci ritiriamo dal ruolo di partner paritario nel dialogo.
La nostra opinione può non coincidere con quella dell’interlocutore, e allora si passa al confronto — e questo è normale: se la nostra opinione non è valutativa, se la esprimiamo nell’interesse dell’altro, può e deve essere discussa. È qui che dimostriamo la nostra sincerità, la nostra preoccupazione e il nostro interesse. Dopo tutto, si può costruire solo su ciò che si resiste.
Il feedback negativo è necessario quanto quello positivo, altrimenti un consulente che assume la posizione di «accettazione incondizionata di tutto e di tutti» si trasformerà in un comune sicofante. Un’altra cosa è che il confronto deve essere costruttivo, permettendo alla persona di rendersi conto dei suoi veri bisogni e, allo stesso tempo, dei suoi limiti e delle sue barriere, in modo che, quando li affronta, possa trovare il modo di superarli.
FIDUCIA NEL POSITIVO
In ogni situazione, anche la più difficile, si deve cercare un punto di appoggio per andare «avanti e in alto». Dobbiamo cercare di aiutare una persona a guardarsi dall’esterno, a vedere le sue migliori qualità, capacità, talenti, competenze e a fare affidamento su di esse. Spesso si sente dire: «Perché mi dici in cosa sono bravo? Tu mi dici cosa non va bene!».
Ma è proprio questo il punto, puntare sul positivo non è un elogio, ma un’attenta ricerca di risorse interiori. Paradossalmente, ma a volte tale risorsa può essere proprio la qualità che la persona stessa o il suo ambiente considerano una carenza.
Ad esempio, l’interlocutore parla dei rapporti in famiglia: le persone a lui vicine si lamentano che è testardo, non considera nessuno e non ascolta nessuno. Nel frattempo, ha fatto carriera grazie alla tenacia, alla perseveranza, all’indipendenza emotiva e alla fiducia in se stesso. E ora, per distruggere la difficile situazione in cui si è trovato, dovrebbe fare affidamento su queste qualità.
Il principio dell’affidamento al positivo significa che sosteniamo quelle azioni, intenzioni, piani, idee del partner che lo incoraggiano a risolvere il problema.
E qui vale la pena ricordare ancora una volta il confronto costruttivo: non solo possiamo, ma dobbiamo discutere con quelle caratteristiche dell’interlocutore che, a nostro avviso, gli impediscono di risolvere il problema. Allo stesso tempo, è importante fargli capire che le nostre emozioni negative non riguardano la sua personalità, ma si riferiscono solo a singole azioni che non funzionano per la soluzione del problema, per il suo obiettivo.
POSIZIONAMENTO ADEGUATO
Prima di accettare il ruolo di consulente, deve essere ben chiaro: non diamo prescrizioni né ci assumiamo responsabilità. Ascoltiamo il nostro cliente, siamo solidali con lui, lo aiutiamo a capire se stesso e la situazione, «accendiamo la luce» per lui, ma è lui stesso — e solo lui — a decidere. Possiamo discutere insieme i suoi casi per tutto il tempo e giungere alle stesse conclusioni, ma se improvvisamente cambia opinione, ha il diritto di farlo.
Il nostro ruolo, la nostra posizione è contraddittoria sotto molti aspetti. Da un lato, partecipiamo attivamente alla vita del nostro interlocutore, dall’altro siamo osservatori esterni. Incoraggiamo la persona a prendere decisioni e azioni autonome, senza lasciarci coinvolgere emotivamente nella situazione: se «piangiamo con lui», chi lo aiuterà a risolvere il problema?
Li aiutiamo a capire cosa sta succedendo, ma non prendiamo una decisione o una scelta al posto loro. A volte il nostro aiuto può anche assumere la forma di rifiutare di dare consigli e di lasciarli soli con se stessi e con il problema, consentendo loro di rendersi conto della propria responsabilità.
Ci sono persone che inizialmente assumono una posizione passiva: si immaginano come un «paziente» che viene curato contro la propria volontà. Commetteremo un errore se cominceremo a decidere per l’altra persona: saremo responsabili delle conseguenze, almeno dal punto di vista morale. Pertanto, non dobbiamo cedere alle provocazioni e assumere il ruolo di soccorritori.
Dopo tutto, un consulente è solo un consulente. Diamo al nostro interlocutore un «passaggio» — ora la palla è dalla sua parte e dipende solo da lui come ne disporrà: se segnerà un punto o sparerà a vuoto….