Dal 2007 conduco corsi di formazione aziendale in una delle più grandi banche dell’Estonia. Oltre a un ritmo più lento di quello a cui sono abituato, alcuni dei giovani dirigenti estoni mi hanno sorpreso per la loro incondizionata disponibilità a imparare modi espressivi e spontanei di comunicare. Il culmine della formazione è stato un esercizio in cui dovevano scherzare, fare smorfie e gesticolare vigorosamente mentre emettevano rumori incomprensibili, strani e forti. Hanno eseguito il compito con tale fervore e abilità che a un certo punto ho persino messo in dubbio la loro stabilità mentale.
Durante la formazione, uno dei partecipanti, Eric Weske, mi ha posto una domanda: «Come si gestisce un cliente particolarmente aggressivo? I clienti più difficili di solito gli venivano inviati dai dipendenti. Ho consigliato di adattarsi prima al cliente e poi di adottare un comportamento paradossale, come scoraggiare le transazioni con la sua banca. Alle obiezioni sull’illogicità di un suggerimento così strano, di solito ho il dovere di dire «non c’è niente da perdere». Questo consiglio è appropriato quando nient’altro è utile. In altri casi, l’esito può essere prevedibile: il manager sarà giustamente licenziato.
Tre mesi dopo, ho incontrato gli organizzatori della formazione e questo è ciò che ho appreso da loro. La banca non sapeva come comportarsi con un cliente strano ma ricco. Oltre a essere scortese e costantemente ubriaco, urlava e insultava i dipendenti della banca, utilizzando un linguaggio informale. Disperata, la direzione aveva già cancellato il suddetto visitatore. Ma poi Weske prese l’iniziativa e chiese ai suoi colleghi di rivolgersi a lui la prossima volta per questo uomo d’affari «difficile da educare»: «non c’era nulla da perdere». Di lì a poco il nostro antieroe chiamò la banca. Quando gli rispose gentilmente un’impiegata della banca, la «mandò» per tradizione. Lei era già stata informata e trasferì immediatamente la conversazione a Weske, che in un attimo si «adattò» al cliente eccitato. Non c’era mai stato un simile accoppiamento a più piani nella banca. Eric stava dimostrando la sua vasta conoscenza del feni. Il cliente convinse Weske ad accettare due milioni di euro per l’investimento, ma Eric ne accettò solo uno, a condizione che si scusasse con tutti quelli che aveva offeso. E aveva insultato tutti individualmente e tutti i dipendenti della banca insieme. Il giorno dopo il ricco zio si scusò con tutti coloro che lo avevano ostacolato e Weske «gli fece un grande favore» accettando il secondo milione sul conto. Era pronto da un momento all’altro a spedire l’uomo d’affari a indirizzi ancora più lontani, a mettere ancora più «virgole» nel suo discorso già poco convenzionale, ma il cliente non imprecò mai una volta, scusandosi con tutti quelli che passavano, a volte per errore con gli
