Che ne dite di parlare? I pro e i contro della consulenza online

E per parlare? Pro e contro della consulenza online

Per diversi anni ho lavorato come psicologa consulente in un importante portale online per le donne. Ho lavorato fianco a fianco con un astrologo, un lettore di sogni, un truccatore, un flebologo e altri specialisti. La consulenza online è più un gioco che una cosa seria. Innanzitutto, si tratta del formato «domanda e risposta scritta», che non implica un’ulteriore comunicazione. Gli utenti a volte si chiedono con rabbia: «È possibile consigliare qualcosa di sensato solo per lettera?». Cerchiamo di capire quali sono i pro e i contro delle consulenze online.

Un giorno, navigando su Internet, mi sono imbattuta nel sito di un famoso sessuologo. Tra le altre cose, erano disponibili delle sedute di consulenza. Quando ho cliccato sul link, ho trovato una sorprendente monotonia. No, gli utenti presentavano una varietà di problemi, rispettando tutti i dettagli intimi. Ma il sessuologo, come un imitatore, dava la stessa risposta: «La situazione può avere cause diverse. Trovate l’occasione per un consulto personale». Senza dubbio, ogni situazione problematica può avere cause diverse. E (chi lo nega!) è meglio visitare uno specialista di persona. Ma le persone sono alla ricerca di informazioni, il che significa che è necessario capire come lavorare in modo da non nuocere e, al massimo, fornire aiuto.

Cosa può fare la consulenza psicologica su Internet?

Quando si risponde a una domanda, è impossibile fornire raccomandazioni veramente personalizzate che «funzionino» per risolvere il problema. Le ragioni sono molteplici: l’identità del cliente è «nascosta» dall’altra parte dello schermo, la descrizione della situazione è unilaterale. Ma si può cercare di allargare gli orizzonti sia dell’autore della domanda sia dei tanti utenti che si recano alle «consultazioni» per trovare qualcosa di simile alle proprie storie. E questo significa che la risposta può essere dettagliata, contenere e ipotesi sulle cause dei problemi, e avanzare diverse ipotesi. Se in una consultazione faccia a faccia lo psicologo segue la strada del «restringimento» del problema, della sua concretizzazione, nella risposta via Internet, al contrario, c’è una possibile espansione del campo del problema. Questo permette agli utenti di avere una visione più «ampia», magari di considerare opzioni che non gli erano venute in mente.

Forse, tutta la psicologia popolare, che sgorga dalle pagine di libri, riviste e giornali, ha un’efficienza (coefficiente di efficacia) piuttosto bassa, anche se ci hanno lavorato dei professionisti. Leggere e riconoscere nelle descrizioni di se stessi o dei propri conoscenti è certamente molto interessante, e dà spunto di riflessione. Ma non è sufficiente per risolvere la propria situazione problematica. Anche i rari libri che possono fornire raccomandazioni attuabili e applicabili non funzionano proprio perché devono essere applicati. È necessario fare pratica, sviluppare nuove competenze e, spesso, la pigrizia. È una questione di motivazione. Ma il compito di migliorare l’alfabetizzazione psicologica della letteratura è abbastanza risolto.

La consulenza via Internet, così come gli articoli sulle pagine del «world wide web», non fa eccezione. Si tratta di un modo nuovo e moderno per trasmettere alle persone ciò che non possono leggere altrove (perché non comprano libri o riviste). Ecco perché la consulenza online non dovrebbe essere sottovalutata. Solo che, ahimè, non bisogna cercarvi soluzioni a problemi urgenti che richiedono un approccio personalizzato. E, naturalmente, c’è il pericolo di autori di spam che non sono specialisti della professione che dicono di rappresentare.

LETTERE DEI CAPRICORNI E DEI PESCI

L’alfabetizzazione psicologica è un problema urgente. Si nota quando tu, psicologo, cominci a essere confuso con gli astrologi. Forse non comprendo appieno il background scientifico di questo mestiere. Forse è vecchio di secoli. Ma, per quanto possa sembrare strano, non esiste la professione di «astrologo» e tutta questa attività, a mio parere soggettivo, è al limite dello sciamanesimo. E quando alcuni colleghi iniziano a definirsi «psicologi-astrologi», il mio rispetto professionale per loro diminuisce e la perplessità, al contrario, aumenta.

Nelle consulenze, rivolgendosi a me, gli utenti scrivevano spesso, parlando di sé come Vergine, Gemelli e così via. Forse non confondevano psicologo e astrologo, ma semplicemente, dopo aver digitato la domanda, decidevano di inviarla «contemporaneamente», e improvvisamente lo psicologo avrebbe detto qualcosa. Le lettere contenenti solo dettagli sul luogo e sull’ora di nascita arrivavano con triste regolarità. Succedevano anche delle assurdità.

«Salve, Yulia. Mi chiamo Valentina, ma vorrei sapere di mia figlia. Si chiama Masha, è nata a Naro-Fominsk, nella regione di Mosca, il 9 febbraio 1982 alle 7. Lei e suo marito Boris (nato a Mosca il 5 maggio 1979) vivono a Mosca, in un appartamento in affitto. Potranno acquistare una casa propria e quando? Siamo molto preoccupati». Ebbene, che ve ne pare? Una cosa è chiara: per fare una previsione, un astrologo ha bisogno solo di date e orari. Ma uno psicologo no! Nel più completo sconcerto ho risposto: «Cara Valentina! Mi confondo ancora una volta con i cartomanti-astrologi. Non indovino le date di nascita. E in generale dubito che le date di nascita possano aiutare a fare previsioni plausibili sull’acquisto di un appartamento. Buona fortuna e stabilità finanziaria!».

BUSSOLA DELLA TERRA, O KAZOO DI INTERNET.

«Sei la mia ultima speranza». Così iniziavano (o finivano) molte lettere. Posso immaginare che si trattasse di un complimento nascosto: «dove sono senza la tua consulenza, non lasciare che mi perda». Più volte questa frase è stata seguita da altre frasi: «Mi metterò le mani addosso» e «Penso addirittura al suicidio (suecide, suetsyde)». Lo confesso: non è convincente. Sembra più una manipolazione: non diventare, compagno psicologo, la causa della morte prematura di un utente di Internet, rispondi!

Può essere molto divertente quando una persona omette informazioni importanti. Ecco un esempio di questa storia. Una ragazza di 19 anni mi ha scritto che un ragazzo la corteggia da un anno. Viene ogni giorno con vino e dolci per vedere un film romantico. Ma non arriva nemmeno a baciarsi. Quando la ragazza gli ha chiesto chi fosse per lui, lui è «sparito». Nella mia risposta ho ipotizzato che il ragazzo fosse una vergine timida e indecisa. Qualche giorno dopo arrivò un’altra lettera da parte sua. Mi ringraziava per la risposta e per l’articolo, ma precisava che il ragazzo non era certo vergine, avendo 33 anni e già due matrimoni alle spalle. Dopo aver riso, le ho risposto chiedendole di fare attenzione alle parole e di non riferirsi a uomini di età superiore ai 25 anni come «ragazzi». A mia memoria, ci sono stati anche casi in cui le ragazze hanno scritto che i loro «fidanzati» avevano 37 e persino 42 anni!

Ecco un’altra lettera che mi è rimasta particolarmente impressa.

«Salve, ho 18 anni e frequento un uomo sposato, di 30 anni. Durante i nostri primi appuntamenti, mi ha giurato il suo amore e mi ha detto: «Chiedi quello che vuoi! «Ma da mesi non risponde ai miei messaggi e quando lo chiamo mi molla. Voglio davvero una macchina. Pensi che possa chiedergliene una?».

Come si dice, no comment.

A volte gli utenti inviano le loro domande per 5-10 volte di seguito, e poi scrivono indignati: «Ti ho inviato una domanda un’ora fa, dov’è la risposta?». Pensano davvero che uno psicologo passi tutto il tempo davanti allo schermo, ansioso di ricevere la prossima domanda per rispondere all’istante? Dopotutto, non si può certo pensare che questo lavoro di uno specialista sia il principale e l’unico. Gli psicologi lavorano nella consulenza online, il più delle volte gratuitamente. E rispondono alle domande nel loro tempo libero dal lavoro e dalla famiglia.

AIUTARE IN OGNI MODO POSSIBILE

Quando si tratta di consulenza personale, è il cliente stesso a decidere di aver bisogno di aiuto, a cercare uno psicologo, a rivolgersi a lui di propria iniziativa. Tutti questi sono passi abbastanza seri, che di per sé parlano della determinazione a comprendere i problemi. Una persona è pronta a spendere almeno tempo e soprattutto denaro per questo. Pertanto, si prepara al colloquio, pensa a ciò che dirà allo psicologo. Di norma, si pone un compito: quale risultato vorrebbe ottenere dalla consulenza, cioè rappresenta un «inizio attivo».

La consulenza via Internet è un’altra cosa. Ottenere aiuto via Internet è una cosa attraente. In primo luogo, è gratuito. In secondo luogo, non richiede alcuno sforzo particolare da parte di una persona, se non quello di scrivere qualche riga. Anche il «quinto punto» dalla sedia non deve decollare. In terzo luogo, se la risposta vi piace, potete esclamare: «Quanto avevo ragione, l’ha confermato anche lo psicologo!». E se non vi piace? Le reazioni vanno dall’aggressivo «Che sciocchezza, questi psicologi sono solo esperti di rotolamento» al pacifico «Beh, lui (lei) non mi ha visto, quindi non può dare consigli». In ogni caso, tutti sono soddisfatti.

Ecco perché nelle richieste su Internet il più delle volte è impossibile trovare una richiesta specifica sul problema. Il più delle volte le lettere terminano con le frasi «Cosa ne pensa?», «Mi consigli qualcosa», «Dia un consiglio». Per questo motivo, la risposta a una lettera di questo tipo può essere estremamente breve («Per capire il problema, venga a un consulto personale») o, al contrario, scritta nello stile del ragionamento su «cosa avrebbe potuto essere». Come si capisce, questo non ha nulla a che vedere con un aiuto concreto. Ed è improbabile che gli utenti si aspettino davvero un aiuto. Piuttosto, vogliono stravolgere la situazione in un modo o nell’altro, a volte solo per noia.

In che modo la consulenza online e quella faccia a faccia sono simili?

Ciò che è simile tra la consulenza online e quella faccia a faccia è la formulazione errata delle richieste e l’unilateralità delle informazioni. Le persone che descrivono la situazione appaiono «in bianco», mentre gli oppressori (coniugi, genitori, figli, capi, ecc.) appaiono «in nero». La richiesta più diffusa è «fai qualcosa». In questo caso una persona cerca di capire come cambiare l’altro per far star bene se stesso, il suo preferito. In realtà, si tratta di una richiesta di addestramento alla manipolazione. Ma gli psicologi non fanno questo (o almeno non dovrebbero). La consulenza personale ci permette di porre gli accenti in modo diverso, per avvicinarci a una certa oggettività dei dati. Dopo di che, il cliente decide se è pronto a cambiare qualcosa e a prendere decisioni. La consulenza su Internet non offre questa opportunità. Quando si risponde, si può solo spiegare all’utente che la sua richiesta è manipolativa e che la responsabilità dovrà essere assunta da se stessi. Credo che una risposta del genere possa causare risentimento e delusione nello psicologo, che non ha voluto dare gratuitamente una bacchetta magica per il miglioramento dei propri cari.

  • Prima di tutto, la consulenza psicologica su Internet è un modo per divertirsi. Sia per chi ci scrive sia per chi si limita a leggerli. È sempre interessante «guardare dal buco della serratura», vedere un pezzo della vita di qualcun altro. È doppiamente interessante se si può scoprire subito cosa ne pensa uno psicologo.
  • In secondo luogo, la consulenza via Internet è uno dei canali per ottenere informazioni. Può aiutare a sviluppare la competenza psicologica. Ma anche in questa veste non dovrebbe essere l’unico. È bene che ogni tanto si prendano in mano libri e riviste. In questo modo si può essere sicuri di ottenere informazioni da uno specialista e non da autori di spam, che, purtroppo, si trovano in gran numero sul Web.

Ma come strumento per risolvere un problema urgente la consulenza online non funziona. Se pensate davvero di andare da uno psicologo, fatelo di persona. Non perdete tempo a cercare situazioni «simili», tanto non riguardano voi. Non scrivete lettere enormi per descrivere la situazione, molto sfuggirà all’attenzione dello specialista.

RISCHI E SVANTAGGI DELLA CONSULENZA VIA INTERNET

Si perde la personalità

Nella consulenza è importante non solo la personalità del cliente, le sue caratteristiche individuali di carattere e temperamento, ma anche la personalità dello psicologo. Nella consulenza via internet entrambe le personalità sono «offuscate».

La situazione è distorta

Il più delle volte, le domande degli utenti contengono una descrizione unilaterale della situazione: il passato non viene toccato e il presente viene descritto dalla posizione di «compatiscimi, povero uomo». Mentre in una consultazione faccia a faccia lo psicologo avrebbe posto una domanda chiarificatrice, su Internet dobbiamo accontentarci di ciò che abbiamo.

La responsabilità scompare sia per il cliente che per lo psicologo.

In un colloquio personale la questione è specificata: lo psicologo deve agire sulla base del «codice etico», il cliente deve prendere le proprie decisioni e riflettere sulle loro conseguenze. Ma quando lo psicologo e il cliente sono solo linee su uno schermo l’uno per l’altro, la responsabilità viene meno.

PARERE DELL’ESPERTO

Elena Rekunova, psicologa consulente

GRATUITO E… INEFFICACE

Quando si comunica attraverso il canale verbale, una persona riceve solo il 7% delle informazioni. Il resto viene letto attraverso l’intonazione, i gesti, lo sguardo, le emozioni. Supponiamo quindi che un cliente abbia scritto una lettera molto dettagliata a uno psicologo consultato su Internet, descrivendo il suo problema. Ma non ha parlato di come si sono comportate le persone a lui vicine nella situazione descritta, né ha detto nulla dei suoi sentimenti. Lo psicologo, dopo aver letto il testo, ha percepito il 7% di ciò che il cliente intendeva. Il cliente è stato molto intelligente e coscienzioso e ha risposto in modo dettagliato come meglio poteva. A sua volta, il cliente, ovviamente, ha accumulato solo il 7% di ciò che lo psicologo voleva trasmettergli. E su cosa corrispondevano? La psicologia è la scienza dell’anima, quindi lo psicologo, per ottenere risultati, deve sentire i movimenti dell’anima del cliente durante la conversazione. E la cosa principale è non dare mai consigli. Può solo mostrare diverse opzioni per risolvere il problema. E loro chiedono consigli!